诊断的目的是深入而细致地诊察客户面临的问题和追求的目的，识别引起和影响这些问题的因素和要点，并为找到解决问题的方法准备所有必要的信息。

诊断任务应该从在头脑中建立一个清晰的概念框架开始。

a、诊断包含的内容比资料收集和分析要多得多；

b、有效的诊断限于经过选择的资料，并且始终集中在项目的目的上；

诊断问题不包括解决问题。解决问题是下一个阶段，即行动计划阶段的任务。诊断甚至会得出结论认为：这个问题不能解决，或者不能完成追求的目的，或者不值得花费精力去解决这个问题。

中经咨询在诊断工作实际开始以前，可能需要加以修改协调方案。在准备阶段结束和诊断阶段开始之间可能有几个月的时间间隔，而这期间客户的处境和想法可能已经发生了变化。

应该建立项目要完成的一系列目的。

接着重要的事情是识别中心目的。

例如，在某个公司中，出现在咨询师面前的问题是几种重要产品质量下降，并且抱怨质量问题的顾客人数和频率增加。通过对某咨询项目可能目的的讨论，确定了以下一系列的目的：

·恢复原有质量水平并阻止质量下降；

·防止顾客的抱怨；

·改进质量管理；

·让顾客更满意；

·形成高素质生产者的形象；

·在质量方面成为某一行业的国际领先者。

选择的中心目的是“让顾客更满意”。它包括许多更精细的目的，例如改进产品质量和保证质量管理，但是排除泛泛的以及可能过于野心勃勃的目的，诸如在质量方面成为某一行业的国际领先者。此外，人们普遍认为需要通过售后维修服务、为顾客提供信息、售货技师的行为、产品的现代化实践等内容来需求改进。这使得某次诊断以及咨询师和客户随后的行动能够集中在一个清晰和现实的目的上。

1、本质或特性

2、组织机构中的位置和实际所处的场所

3、问题的“所有权”

4、绝对量和相对量

5、时间观点

问题出现的原因：诊断中的一个关键性的任务是认清问题产生的要点和因素，其目的是理解这个问题，其咨询将从问题了解或假设开始工作，最后再从与问题有某种联系的多种影响因素中找出真正的原因。

问题与其他重要的联系：在解决某个问题的过程中可能会发现或产生新的问题，并在解决原有问题的同时产生新的障碍，因此中经咨询会根据实际情况调查并识别这些联系潜在的问题和风险。

客户解决问题的潜力：首先要了解客户是否拥有解决问题所需的物力、财力和技术专长，并了解客户的企业变化，能不能动员其他资源，为解决这些问题做过何种尝试及失败的原因等。

诊断主要是客户存在的问题范围内寻找问题的答案：追寻的目的；问题本身的性质和特征；产生问题的原因；其它的重要关系；客户解决问题的潜力；以及进一步行动的可能方向。

中经咨询专家通过观察经常可以得到的信息包括：

·工厂、仓库和办公室的布局；

·操作活动、原材料和人员流动；

·工作方法、工作节奏和纪律；

·工作环境（噪音、光线、温度、通风、秩序和整洁情况）；

·高级和中级管理人员、监督人员、专业人员和工作的态度和行为；

·人与人之间，组与组之间的关系。

与客户在合作过程中，中经咨询专家可选择那些对于疑难问题能够有特殊见解，知道各种隐患并能够提出好的想法的人协助工作，写出书面建议。

附上请被调查人填写并退回的说明后，调查表即可分发出去。调查人员也可向人们提出问题并把他们的回答记录在问卷上。中经咨询认为每种形式都需要向被调查人员作详细说明：

在制定采访计划时，中经咨询专家将确定从谁那里、在什么时间、在什么地方、如何去获得什么样的情况。

·什么样的情况

·应该采访谁

·什么时间采访

·在什么地方采访

·怎样采访

主要使用特别的集体采访式会议，资料将涉及所有以任何形式与问题有关的人，但也有可能邀请那些与问题没有直接关系，有助于收集资料的人。

根据任务需要安排专项的雇员态度调查，其方法主要有观察、采访和调查表，以及特别方法。

中经咨询专家可采纳客户的下述估计：

·客户所熟悉的情况（如日常机器运转情况或工作常规）；

·现状中无需十分精确的一些情况（如一般行政管理费用占全部成本的比例，以便决定是否需要对这些费用严加控制）；

·指出是否值得更精确地计算从革新中得到的利益（如从代用材料或改变产品设计中得到的节约资金）；

·估计可以得到验证的地方（如对将要用于生产计划和控制的操作时间的估计，能得出允许客户以合理的利润销售的产品成本）。

没有分析的资料是不能使用的，分析资料的目的不仅局限于研究和评估。咨询过程的最终目的是发动和完成变革，而情况分析应该促使我们越来越接近这一目的。

在分析与综合之间没有截然的界限。

分析和综合是一枚硬币的两面，是同时进行的。

对情况的分析主要使用归纳法或演绎法，在实际的咨询过程中，这两种方法象分析和综合一样是互相结合和互相补充的。

包括检查资料的完整性、核实记录和描述的清晰性、排除或改正错误，以及确认等资料收集的统一格式。

中经咨询专家使用的主要分类标准有：时间、地点（单位）、责任、结构、影响要素。

因果分析（见图）的目的在于找出各种条件和事件之间的因果关系。这种分析，对规划变革和制订改进措施是关键。

·因与果。常常，我们观察到相互作用的各种因素，并且存在着把结果看成原因的危险。一个典型的例子是职员士气低落与机构工作业绩差之间的关系。职员士气低落是业务不景气的原因，或者，业绩差使职员沮丧并且士气低落？如果采取静态的观点，这些因素就可能相互影响，并形成恶性循环；但哪个条件是另一个条件的原因呢？

·基本或主要原因。假定中经咨询专家明确了销售额和利润的下降是职员士气低落的原因。那么业务成绩差的原因是什么呢？中经咨询专家发现其原因是丢失了重要的国外市场。但是丢失国外市场的原因是什么？是由于价格政策上的严重错误造成的。为什么犯这种错误呢？这样不断的进行下去……。在诊断业务和管理中存在的问题时，中经咨询专家面临一连串的原因和结果链。问题是深入到什么程度、走到多远才能找出基本的（或主要的）原因。这里再一次强调，牢记咨询的目的是有帮助的。中经咨询专家将不得不把一种原因看成是基本的。因此，中经咨询专家能够提出针对主要原因的解决办法，而不是提出不可能的建议。

·一果多因。一个问题常常有两个或更多原因，尽管其中的一个原因可能比其它原因更重要。

·一因多果。与之相反的情况也会经常发生：发现一种情况是多种结果的原因。

驱动（推动、促进）力趋向变化，而阻止（阻碍、妨碍）力阻碍变化。

在分析工作中，要区分这两种力量以及每一个被评价力的相对力度。两组力不能保持平衡时，变化就会发生。当一种新的状态形成时，就会在驱动力和阻碍力之间建立一种新的平衡，这一过程会不断进行下去。

 

比较是一种基本的分析工具，它与上面讨论过的一套方法密切相关。

比较，是中经咨询专家特别感兴趣的方法，它有助于确定未来的标准（潜在成就的），并因此为研究适应将来形势的建议提供指导。

 

 

未来的定位为情况分析提供了特殊的依据。

因为未来与过去和现在相关联，所以这种陈述是大致正确的。

未来趋势分析中最常用的方法是简单的外推法。

随着情况分析的发展，中经咨询专家采取的方法将越来越多地涉及到综合法——如果整个过程或机构需要进行革新，中经咨询咨询专家就要鉴别基本关系、趋势的原因，并区分基本与次要的事件和因素，确定必须进行革新的因素和条件。

综合是诊断工作的一个方面，连接着咨询过程的下一阶段——行动计划阶段。

中经咨询反馈提供给客户的信息能够

·告诉客户一些关于组织机构中存在新的和有意义的事情；

·使客户理解中经咨询专家采取的方法和调查研究的进程；

·提高客户对这项任务的积极贡献

·帮助中经咨询专家停留在正确的轨道上，或者必要时重新确定调查的方向

反馈提供给客户的信息能够：

·告诉客户一些关于咨询机构内部对企业存在的新的和有意义的事情；

·使客户理解咨询机构采取的方法和调查研究的进程；

·提高客户对这项任务的积极贡献；

·帮助咨询机构停留在正确的轨道上，或者必要时重新确定调查的方向。

反馈告知客户：虽然到目前为止收集到的资料已经表明，存在一些最初任务的协商和计划期间未能预见到的新问题和新机会，或者虽然咨询机构认为有充足的信息能够排除某些开始阶段提出的假设时，但是他更愿意与客户讨论这些情况。

有些信息显然就是机密，并且不能在大范围雇员中公布。

咨询机构应当有选择性地分享那些有意义的、客户真正关心的、可能会产生反应并能调动客户积极性的信息。

给予反馈不是评价客户，避免进行价值判断，这样客户才能够以公平的态度从提供给他的精选信息中得出真实的结论。反馈也要指出客户解决问题的潜力，并且提出可能想到的要点。